I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Thời hiệu khiếu nại:
Việc khiếu nại quy định tại Điều này phải được lập thành văn bản. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:
Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy:
- 01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố.
- 03 (ba) ngày, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận hoặc hoàn cho Người gửi đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị thất lạc, suy suyển, hư hỏng và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.
Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bằng xe tải:
- 01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Hàng hóa đối với khiếu nại về việc mất Hàng hóa, giao Hàng hóa chậm so với thời gian toàn trình tại bảng giá;
- 48 (bốn mươi tám) giờ, kể từ ngày Hàng hóa được phát cho người nhận hoặc hoàn cho Người gửi đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa
2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại:
a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các kênh liên hệ sau:
- Hotline: 090 207 1688
- Email: [email protected]
- Website hoặc App quản lý đơn hàng
b. Thời gian làm việc:
- Thứ hai – Thứ sáu: 08h30 – 18h00
- Thứ 7: 08h30 – 12h00
- Ngày nghỉ, ngày lễ: 09h00 – 17h00
3. Các thông tin Khách hàng cung cấp cho CSKH:
- Mã đơn hàng
- Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (bắt buộc)
- Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (bắt buộc)
- Hóa đơn chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa, xuất xứ hàng hóa (bắt buộc với trường hợp mất hàng)
- Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).
4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại:
Người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của Goship hoặc Bên thứ ba được Khách hàng chỉ định (có Giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền). Khách hàng phải thực hiện khiếu nại theo đúng quy định tại Mục I này.
II. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
a. Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, Khách hàng thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty qua các kênh liên hệ sau: (i) số hotline 090 207 1688; (ii) Website hoặc App quản lý đơn hàng; (iii) gửi thông tin đến địa chỉ email: [email protected]
b. Tất cả các khiếu nại sẽ được CSKH của Công ty tiếp nhận và xử lý trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.
2. Các bước xử lý khiếu nại:
Quy trình giải quyết sự cố, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi phát sinh:
a. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ Khách hàng:
Hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người nhận mà bao bì, tem niêm phong vẫn còn nguyên vẹn hoặc Sự cố được phát hiện trong quá trình nhân viên giao hàng chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi.
- Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố
Khi phát sinh sự cố, Người nhận cần chụp hình, giữ nguyên trạng thái và tiến hành lập biên bản với nhân viên giao hàng. Nội dung biên bản xảy ra sự cố thể hiện rõ: (i) Thông tin về Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; (ii) Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp nhận/phát Bưu gửi; (iii) Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”). Biên bản cần phải có chữ ký của 2 bên (Người nhận và Nhân viên giao hàng). - Bước 2: Chuyển thông tin sự cố cho Goship
Sau khi lập xong Biên bản, Người nhận chuyển thông tin tới Người gửi (là Khách hàng của Goship) hoặc gửi trực tiếp cho CSKH của Goship, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, và thực trạng hàng hóa. - Bước 3: Goship thay mặt Khách hàng xử lý khiếu nại với Đơn vị vận chuyển (ĐVVC)
Căn cứ thông tin Khách hàng hoặc Người nhận phản ánh, CSKH của Goship tiến hành các thủ tục cần thiết để khiếu nại với ĐVVC về tình trạng bưu gửi. Thời hạn xử lý khiếu nại sẽ theo quy định tại mục 1.2 hoặc theo từng trường hợp cụ thể của từng ĐVVC trong trường hợp khiếu nại có tính chất phức tạp. Goship có trách nhiệm thông báo với Khách hàng về tình trạng khiếu nại và thời hạn dự kiến Bưu gửi hoàn trả lại cho Khách hàng. - Bước 4: Hoàn trả bưu gửi
Goship tiến hành các khiếu nại cần thiết để ĐVVC hoàn trả lại bưu gửi cho Khách hàng trong Thời gian Toàn trình như cam kết.
b. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ các ĐVVC như:
Bưu gửi bị mất, cướp, thất lạc, hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi được chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong không còn nguyên vẹn hoặc lỗi do nhân viên giao hàng gây ra trong quá trình luân chuyển, trong thời gian chuyển giao Bưu gửi cho Người nhận.
- Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố
Ngay khi sự cố xảy ra, nhân viên CSKH của ĐVVC sẽ thông tin cho CSKH của Goship biên bản ghi nhận sự cố của Bưu gửi. Goship tiến hành tiếp nhận biên bản và phân loại thông tin để bắt đầu quy trình khiếu nại. - Bước 2: Đánh giá tình trạng Bưu gửi
Bằng nghiệp vụ chuyên môn cần thiết, Goship sẽ đánh giá tình trạng hư hỏng hoặc thất lạc của Bưu gửi và bắt đầu lập hồ sơ khiếu nại với ĐVVC. - Bước 3: Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Khách hàng
Với các trường hợp hàng hóa thất lạc cần chứng minh giá trị hàng hóa, Goship tiến hành thông báo cho Khách hàng để tiếp nhận các chứng từ cần thiết hỗ trợ quá trình khiếu nại với các ĐVVC. - Bước 4: ĐVVC thẩm định và phản hồi kết quả đền bù
Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ Khách hàng, Goship tiền hành thực hiện quy trình khiếu nại với các ĐVVC. Sau đó, ĐVVC sẽ xác minh thông tin và phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định tại Mục 1.2. Trường hợp Khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian ĐVVC tiến hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng theo thỏa thuận hoặc email xử lý khiếu nại với Khách hàng. - Bước 5: Goship thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại
Goship tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc ĐVVC gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 4.
