Bóc phốt, chửi thề, thắp nhang tế sống trên mạng xã hội đang là hình thức xả giận của các chủ shop bán hàng online dành cho khách bom hàng. Tuy đã cái nư nhưng chẳng mang lại hiệu quả mấy, có khi lại bị các khách hàng mục tiêu đánh giá. Vậy làm thế nào để xử đẹp khách bom hàng hãy theo dõi nội dung dưới đây.

Những lý do khách hàng thường viện cớ để bùng hàng

Xác nhận dấn thân vào con đường kinh doanh online, chủ shop cần phải chuẩn bị tinh thần với những trường hợp bùng hàng. Có rất nhiều lý do không tưởng khiến cho chủ shop phải cạn lời, nhưng cũng đành phải ngậm đắng nuốt cay.

Mới đây, trên mạng xã hội chia sẻ rần rần những hình ảnh một gói hàng bị chuyển hoàn được chia sẻ thu hút sự quan tâm của đông đảo cư dân mạng. Lý do thì thực sự siêu “gắt”, “gắt” vô tiền khoáng hậu.

Khi gặp các trường hợp này thì đến cả cũng phải chào thua. Ngoài việc đốt phong long, bóc phốt trên mạng xã hội và đưa thông tin đơn hàng này vào blacklist thì bạn cũng chẳng còn làm được gì cả.

Vậy có lý do của khách bom hàng nào nghe hợp lý hơn hay không?

• Hàng hoá không đúng mô tả, sai sự thật
• Giao hàng quá lâu so với mong chờ của khách
• Khách không có nhà, đã đi công tác.

Biện pháp xử lý khách bom hàng

Với khách “đâm hơi” bạn có rất nhiều cách để giải quyết như tìm hiểu kỹ profile của khách, hạn chế giao hàng nhiều cùng một lúc hay trong lần đầu mua hàng, yêu cầu chuyển khoản trước tiền cọc,… Tuy nhiên với những lý do hợp lý thì đó lại là vấn đề lớn.

Chủ động nhận lỗi dù không phải lỗi của cửa hàng

Nghe có vẻ hơi lạ đời tại sao không làm gắt lên, mấy nhỡ tâm lý yếu thì họ sẽ lấy hàng. Nhưng quả thực, sau khi lấy hàng họ có để lại đánh giá tốt hay không bao giờ mua hàng của bạn nữa.

Mở đầu câu nói với “Đây quả thực là sai sót của chúng tôi” – Đây là động thái tích cực để xoa dịu thái độ tiêu cực của khách hàng. Đồng thời cũng bày tỏ thiện chí thay mặt shop hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Đi kèm theo sau là câu xin lỗi quốc dân “Chúng tôi thành thật xin lỗi” – Chủ động nhận lỗi về phía mình, người bán hàng online có thể tránh được những kích động không đáng có giữa hai bên.

Bất kỳ khách hàng đang có tức giận đến đâu, cũng sẽ muốn giành quyền kiểm soát. Với việc nhận lỗi về mình, bạn đang tạo cho họ cảm giác đang giành cuộc chơi.

Đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng

Trong khi khách hàng đang vơi đi cơn giận, hãy cất lên “Chúng mình xin gợi ý một số giải pháp xử lý cho đơn hàng lần này…” nhằm đánh trúng tâm lý của khách hàng trong thời điểm đó, lúc họ cần đưa ra giải pháp mới. Đây cũng là cách giúp tháo chốt “bãi mìn” trên.

Hiển nhiên, khách hàng đang muốn biết rằng bạn có thể làm gì và sẽ làm gì để bù đắp cho họ. Hãy đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng như trả hàng, đổi hàng, lựa chọn bù món hàng giá trị tốt hơn cho khách. Nếu tình thế không thể cứu vãn được nữa thì chắc chắn bạn cũng phần nào khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng với 80% dịch vụ chăm sóc.

Đưa ra cách xử lý tốt hơn khách hàng hy vọng

Một sản phẩm mới hoặc giảm giá đơn hàng cho lần mua hàng tiếp theo nếu như bạn không huỷ đơn hàng là tuyệt chiêu tối thượng buộc khách hàng phải chấp nhận lời đề nghị trên. 

Lý do bùng hàng của khách có thể là do họ đang cần sản phẩm khác tốt hơn sản phẩm để đặt hàng. Nếu như bạn có thể giúp họ giải quyết thì đây chính là cơ hội tốt. Đôi khi họ không màng về giá cả chỉ muốn có sản phẩm tốt hơn.

Giải pháp thay thế đúng mong đợi khách hàng

“Hãy xem qua một số sản phẩm của shop để đền bù cho đơn hàng của bạn”, đưa ra lựa chọn thay thế nên áp dụng khi khách hàng quyết định không nhận hàng và hoàn trả.

Quan trọng là bạn cần phải hiểu về nhu cầu của khách hàng. Một khi họ đã bùng hàng và trả hoàn đơn hàng thì rất khó để “quyến rũ” mua tiếp tục sản phẩm của bạn.

>> Xem thêm: Chuyển hoàn là gì? Làm sao để hạn chế tình trạng chuyển hoàn đơn hàng?

Hệ thống quản lý giao hàng chống bom hàng, uy tín luôn bởi Goship

Đôi khi, sau hàng tá lý do khác nhau trên lại là “Tôi thích”. Vậy chẳng lẽ không có cách nào cứu chủ shop thoát khỏi tình cảnh éo le này?

Vì vậy, hệ thống cung cấp giải pháp quản lý vận đơn ra đời với các tính năng thu thập dữ liệu khách hàng của các đơn vị vận chuyển và đưa ra cảnh báo về một số đầu số, địa chỉ có nguy cơ cao bom hàng. Điều này nhằm để người bán cân nhắc chốt đơn và tư vấn cặn kẽ sát với nhu cầu khách hàng nhất có thể, giúp chủ shop quyết định có giao hàng ngay từ đầu hay không.

Goship là nền tảng hàng đầu trong lĩnh vực quản lý giao hàng. Goship giúp các doanh nghiệp Thương mại điện tử đơn giản hóa việc giao hàng với việc tạo vận đơn, quản lý vận đơn, theo dõi vận đơn, tiền thu hộ… chỉ trong một nơi duy nhất.

Tổng hợp những chức năng của Phần mềm quản lý giao hàng Goship:

• Quản lý vận đơn tập trung để dễ bề quản lý kiểm soát mọi thứ về vận đơn, tiền thu hộ ngay trong hệ thống duy nhất
• Kiểm soát tỷ lệ hoàn hàng, với dữ liệu giao hàng được đồng bộ “realtime” với Goship nên các đơn hàng giao thất bại sẽ được kiểm soát chặt chẽ. 
• Shipping API riêng chỉ cần một click chuột để ngay lập tức kết nối tới 10 đơn vị giao hàng hàng đầu Việt Nam.

Trên đây là một số cách xử lý bom hàng đã được áp dụng thực tế và thành công. Đừng quên đón đọc những nội dung chia sẻ thủ thuật trong kinh doanh của Goship nhé.