Quy định tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Goship

I. Quy định chung

1. Thời hiệu khiếu nại

Khiếu nại phải được lập thành văn bản, trong thời hiệu sau:

Dịch vụ chuyển phát bằng xe máy:

• 1 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình — với khiếu nại mất bưu gửi, chuyển phát chậm
• 3 ngày kể từ ngày phát cho người nhận hoặc hoàn cho người gửi — với khiếu nại bưu gửi thất lạc, suy suyển, hư hỏng

Dịch vụ bằng xe tải:

• 1 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình — với khiếu nại mất hàng, giao chậm
• 48 giờ kể từ ngày phát / hoàn hàng — với khiếu nại suy suyển, hư hỏng, giá cước

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

• Hotline: 090 207 1688
• Email bộ phận Chăm sóc khách hàng
• Website hoặc App quản lý đơn hàng

Thời gian làm việc: thứ 2 – thứ 6: 8h30–18h00; thứ 7: 8h30–12h00; ngày nghỉ, lễ: 9h00–17h00.

3. Thông tin cần cung cấp

• Mã đơn hàng
• Tình trạng hàng hóa kèm hình ảnh (bắt buộc)
• Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (bắt buộc)
• Hóa đơn chứng minh giá trị, xuất xứ hàng hóa (bắt buộc với trường hợp mất hàng)

4. Điều kiện giải quyết

Người khiếu nại phải là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Goship hoặc bên thứ ba được ủy quyền hợp lệ, và thực hiện khiếu nại đúng quy định trên.

II. Quy trình giải quyết khiếu nại

Thời hạn giải quyết

Mọi khiếu nại được CSKH tiếp nhận và xử lý trong vòng 2 ngày làm việc. Trường hợp phức tạp, thời gian tối đa không quá 2 tháng theo quy định pháp luật.

Trường hợp lỗi từ phía khách hàng

Hàng hư, móp, không đúng cam kết với người nhận nhưng bao bì, tem niêm phong còn nguyên vẹn:

1. Lập biên bản ghi nhận sự cố: người nhận chụp hình, giữ nguyên trạng và lập biên bản với nhân viên giao hàng (có chữ ký hai bên)
2. Chuyển thông tin cho Goship: mã đơn, tình trạng đơn và thực trạng hàng hóa
3. Goship thay mặt khách hàng khiếu nại với đơn vị vận chuyển và thông báo tiến trình
4. Hoàn trả bưu gửi cho khách hàng trong thời gian toàn trình cam kết

Trường hợp lỗi từ đơn vị vận chuyển

Bưu gửi bị mất, thất lạc, hư hỏng, tráo đổi mà bao bì / tem niêm phong không còn nguyên vẹn:

1. Lập biên bản: ĐVVC thông tin cho Goship biên bản ghi nhận sự cố
2. Đánh giá tình trạng bưu gửi và lập hồ sơ khiếu nại với ĐVVC
3. Tiếp nhận chứng từ từ khách hàng để chứng minh giá trị hàng hóa
4. ĐVVC thẩm định và phản hồi kết quả đền bù
5. Goship chuyển khoản đền bù trong tối đa 15 ngày làm việc kể từ khi có kết quả

Mức đền bù chi tiết theo Quy định bồi thường.

Xem thêm: Quy định vận chuyển hàng hóa | Xử lý hàng hư hỏng khi vận chuyển